НФК проанализировала клиентский опыт

11.02.2021 17:56
Компании в материале: Совкомбанк Факторинг 

Национальная Факторинговая Компания с каждым годом улучшает и добавляет новые сервисы и продукты, требующиеся клиентам. В этой статье расскажем о том, чего компания добилась благодаря обратной связи от клиентов, и как полученная информация помогает сделать сотрудничество еще удобнее и комфортнее.

Главная задача любой компании - удовлетворить потребности своих клиентов. Не имеет значения, кто является клиентом: физические или юридические лица, крупные или мелкие компании, конечные пользователи или дилеры. В любом случае, компания, предоставляющая услуги и продающая товары, обязана сделать все возможное, чтобы клиент получил качественную услугу, своевременно и по той цене, на которую он рассчитывает.

НФК стремится к достижению этих целей и каждый год совершенствует и добавляет новые услуги и продукты, необходимые нашим клиентам. В этой статье мы расскажем о том, чего нам удалось добиться благодаря обратной связи с нашими клиентами и как полученная информация поможет нам сделать наше сотрудничество еще более удобным и комфортным.

Продолжительность сотрудничества

Наши исследования показывают, что большинство клиентов обратились к нам в период с 2017 по 2019 г. В то же время среди постоянных клиентов факторинговых услуг довольно мало тех, кто работает с НФК 5 лет и более.

Это говорит о том, что еще 5-7 лет назад спрос на услуги в этой сфере был невелик. Однако за последние 3 года спрос на них резко возрос. В основном это связано с не очень благоприятными условиями банковского кредитования в некоторых секторах. Еще одной причиной обращения к факторингу является большое количество кредитов, которые невозможно погасить без помощи факторинга. Кроме того, в последние годы растет количество дебиторской задолженности. Все эти факторы положительно влияют на спрос на факторинг и, соответственно, на продолжительность сотрудничества.

Качество факторинговых услуг

Для начала давайте отдельно рассмотрим те 2,5%, которые остаются недовольны услугами НФК. По нашему опыту, неудовлетворительные отзывы могут быть связаны с тем, что клиент не полностью осведомлен о предоставляемых услугах и ожидает большего, чем может предложить факторинговая компания. Мы предлагаем наиболее выгодные условия с учетом конкретных потребностей клиента. Однако в каждом конкретном случае окончательный выбор услуги остается за клиентом. Это приводит к недопониманию и неудовлетворенности полученными услугами. Мы всегда принимаем во внимание такие случаи и стараемся как можно точнее объяснить, что именно дает работа с НФК. К сожалению, это не всегда возможно, но мы учитываем такие недоразумения и организуем более подробные консультации с несколькими специалистами.

Несмотря на несколько недовольных клиентов, более 85% респондентов оценили услуги, предоставляемые НФК, как хорошие. Около 12% респондентов оценили факторинговые услуги нейтрально. Это позволяет сделать вывод, что НФК хорошо отвечает потребностям большинства клиентов.

Количество факторов, используемых клиентами

Более 50% опрошенных клиентов НФК обращаются за факторинговыми услугами только в нашу компанию. Почти 21% обслуживаются двумя компаниями. Такие цифры вполне предсказуемы. Как правило, клиенты этой категории уже знают, чего хотят: когда и для какого контрагента воспользоваться конкретной факторинговой услугой, в какой факторинговой компании условия сотрудничества в той или иной сфере в их случае более выгодны.

Только 5% респондентов пользуются услугами более 5 Факторов одновременно. Эти клиенты наших услуг "пробуют" новое для них финансирование и сами заметили положительные черты услуг нескольких компаний и то, насколько они подходят для их организации. Они могут выбирать оптимальные условия сотрудничества в зависимости от направления деятельности своей компании.

Качество факторинговых услуг НФК по сравнению с другими компаниями

Около 27% респондентов оценили НФК наравне с другими факторинговыми компаниями. Кроме того, 7% клиентов оценили наш сервис как неудовлетворительный. Эти цифры показывают, что у нас есть возможности для улучшения и что нам следует повысить качество существующих услуг и расширить перечень услуг, чтобы удовлетворить текущие потребности наших клиентов.

В то же время 65% респондентов оценили качество факторинговых услуг, предоставляемых НФК, как лучшее среди аналогичных компаний. Это отличный показатель того, что услуги, которые мы предоставляем, удовлетворяют потребности большинства наших клиентов по сравнению с услугами, предлагаемыми другими Факторами.

Качество обслуживания в НФК

По мнению наших клиентов, самым "слабым" пунктом в списке, касающемся обслуживания, является полнота ответов на вопросы. Только половина респондентов удовлетворены ими. Чуть менее 40% считают, что сотрудники дали более чем исчерпывающую консультацию. В то же время для 11% ответы специалистов по факторингу были недостаточно полными.

Тем не менее, согласно полученным нами данным, клиенты в основном удовлетворены скоростью принятия решений о финансировании (65%), уровнем профессионализма сотрудников НФК (62%).

Клиенты дали нам наивысшую оценку по двум аспектам. Наш персонал неожиданно доброжелателен и предупредителен (54%) и очень доброжелателен и спокоен при оказании услуг (56%).

Самые сильные стороны НФК

Опрос наших клиентов показал, насколько хорошо НФК обеспечивает обслуживание клиентов. Наиболее точно его характеризуют слова "немедленно" и "без промедления". Клиенты факторинговых услуг также отметили возврат финансирования ("вовремя", "без задержек") и удобство документооборота ("быстро").

Большинство опрошенных высоко оценили нашу работу и сказали, что НФК отлично справляется со всеми своими обязанностями. Однако мы не намерены останавливаться на достигнутом и будем стремиться повысить осведомленность клиентов и их вовлеченность в другие услуги, а также их удовлетворенность каждой из них.

Что мы планируем делать на основе полученных данных?

В целом, динамика обслуживания клиентов НФК набирает обороты. Большинство наших клиентов готовы продолжать сотрудничество с нами и даже увеличить количество используемых услуг. Мы добились отличных результатов в обслуживании клиентов и предоставлении услуг. Однако в НФК все еще есть области, которые нуждаются в "тонкой настройке". В этом году мы планируем уделить особое внимание следующему:

- Система информирования клиентов о доступных услугах и их преимуществах, а также о возможных рисках (например, в случае сделок с контрагентами с негативной кредитной историей) нуждается в дальнейшем развитии. Мы учли тот факт, что не все наши клиенты получают сложную финансовую информацию, и создадим более простые и более подробные инструкции по выбору необходимых услуг в зависимости от потребностей бизнеса клиента.
- Некоторые клиенты отметили, что качество услуг НФК ниже, чем у других факторинговых компаний. На основе этих данных мы проведем всесторонний анализ услуг и определим, какие именно из них следует подтянуть.
- Поскольку клиенты отметили недостаточную детализацию ответов на интересующие их вопросы, будет проведена работа с консультантами и разработан пул вопросов, по которым следует расширить информацию.

Источник: Факторинговая компания НФК



Нужен факторинг? Заполните форму и специалист подберёт решение!

Сервис от сертифицированного партнёра Factorings.ru, нажатие кнопки "Отправить заявку" подтверждает ваше согласие с условиями передачи данных.



© 2007—2022 Factorings.ru, factoring@factorings.ru

Реклама   Обзор новостей     Статьи и аналитика     Все о факторинге     Каталог факторинговых компаний     Онлайн-заявка на факторинг     FAQ